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Demonstrações financeiras
Comunicação e Relacionamento
Atendimento personalizado
As equipes de Comunicação e Atendimento estão sempre desenvolvendo novas estratégias para que os mais de 21 mil participantes e assistidos da Visão Prev sintam-se acolhidos em suas necessidades.
Em 2023, novos programas entraram no ar e outros foram aperfeiçoados. A Central de Atendimento, um dos principais focos de interação com os participantes, passou por uma grande reestruturação para aperfeiçoar ainda mais a qualidade, eficiência e rapidez na resposta a cada informação solicitada.
Em julho, foi lançado o “Pensando Juntos”, um programa direcionado aos beneficiários dos participantes falecidos que estão em processo de pensão por morte. Eles recebem um material com o resumo das principais regras do plano e têm acesso a atendimento personalizado para esclarecimento das decisões previstas, acompanhamento de simulações, regularização de documentação e preenchimento de formulários.
A criação desse programa atende a uma preocupação apontada pelos próprios participantes de que seus beneficiários entendam as variáveis envolvidas para que possam fazer escolhas conscientes. Em 2023, foram realizados 12 atendimentos (48% das concessões de pensão por morte no período).
Iniciado em 2021, esse programa oferece consultoria individual para os participantes que solicitam sua aposentadoria na entidade ou estão próximos à elegibilidade (a partir de 50 anos). No atendimento, são apresentadas as regras do plano e os impactos do novo status em aspectos como Imposto de Renda e o planejamento sucessório.
Em 2023, o programa atendeu 207 pessoas (38,6% dos pedidos de aposentadoria), com um índice médio de satisfação de 97,6%. Isso tem se refletido nos números da Central de Atendimento: a média de rechamadas de um participante comum é de 2,38 por ano, enquanto a de quem participa do “Meu Momento” é de 1,5.
A Visão Prev retomou os encontros com participantes para esclarecer suas dúvidas sobre o funcionamento dos planos. Os Plantões presenciais ou online estão acontecendo em diferentes cidades e nas patrocinadoras. As reuniões podem também ser programadas a pedido dos próprios participantes após a formação de um grupo interessado em conversar com os especialistas da entidade. Além disso, todas as primeiras quartas-feiras do mês são integralmente reservadas para os Plantões por telefone, videochamadas ou presenciais. Em 2023, 76 participantes foram atendidos nessas datas e esclareceram suas dúvidas, sendo aposentadoria, contribuições e investimentos os temas mais abordados.
Disponibilizar um espaço totalmente pensado para garantir mais conforto e maior acolhimento. Esse foi o objetivo da reforma da Sala de Atendimento para que o participante se sinta à vontade e bem recebido. Desde setembro, o novo ambiente é usado por quem vai à sede da entidade para conversar com o time de consultores.
Mesmo após o retorno do atendimento presencial, as videochamadas continuam sendo a modalidade mais procurada pelos participantes. Do total de 587 atendimentos no ano, 41% foram por vídeo, 39% por telefone e 20% presenciais.
O agendamento das videochamadas é feito pelo site da Visão Prev (em Atendimento e Comunicação > Atendimentos Personalizados). No dia e horário combinados, o encontro ocorre pela plataforma Microsoft Teams, sendo possível ver o especialista com quem se conversa e visualizar sua tela através de compartilhamento, o que permite acompanhar simulações e consultar informações no site em tempo real.
Em 2023, a Visão Prev fez palestras online com participantes ativos das patrocinadoras do Rio de Janeiro, Belo Horizonte, São Paulo e Curitiba. Foi promovida também uma reunião presencial em São José dos Campos, com participação majoritária de assistidos. Além disso, a entidade realizou encontros a pedido de participantes (para esclarecer dúvidas sobre os planos para seus colegas de trabalho) ou de gerentes (para apresentações a suas equipes).
Em março, a Central de Atendimento foi dividida em equipes focadas em grupos específicos (Ativos/BPD/Autopatrocinados, Assistidos/Pensionistas e Adesão/Desligamento) para que os analistas possam aprofundar seus conhecimentos e se especializar nas diferentes demandas dos participantes.
Vale destacar que, em 2023, foi alterado o horário de atendimento da Central que passou a ser das 8h às 20h (antes era das 7h às 19h). A mudança foi definida a partir da análise de fluxo de ligações e visou ampliar a disponibilidade no horário em que os participantes têm mais facilidade de contato.
A Central de Atendimento em números
Em 2023, os canais de atendimento operados pela Central de Atendimento receberam as seguintes avaliações de sua qualidade na percepção dos participantes:
- Chat - 94% de satisfação (2ª melhor avaliação desde 2013)
- WhatsApp - 92% de satisfação
- Telefone - canal com maior volume de interações, obteve 86% de satisfação (3º melhor índice desde 2013)
Em 2023, foram feitas quatro monitorias mensais por atendente (média de 40 monitorias por mês) para observar critérios como capacidade de esclarecer dúvidas, visão geral sobre o tema, comunicação e credibilidade. A média de notas recebidas é 3,66, em uma escala de 1 a 4.
A equipe é composta por 15 pessoas, sendo uma supervisora, 3 backoffices, 5 analistas de canais digitais (e-mail, chat e WhatsApp) e 6 consultores voltados ao atendimento telefônico. Foram realizados 20 treinamentos em 2023, utilizando metodologias mais interativas e dinâmicas. Além dos aspectos técnicos, foram abordados temas como acolhimento, interpretação de contexto, individualidade do atendimento e como fortalecer os laços de confiança. O propósito foi refletir sobre a importância do trabalho da Central, com atenção a cada detalhe de forma proativa, empática e agradável. Outro foco em 2023 foi o programa mensal de treinamentos sobre investimentos que visa aprimorar a formação dos atendentes e, portanto, a qualidade das explicações aos participantes.
Esses são alguns dos dados de performance da Central em 2023:
- Os canais digitais (e-mail, chat e WhatsApp) passaram a ter uma participação mais relevante do que em anos anteriores. Em 2023, 53% das demandas foram feitas por meios digitais, enquanto 47% se dividiram entre telefone, atendimento personalizado e outros canais.
- 85,1% das ligações foram atendidas em até 20 segundos.
- 91% das chamadas referem-se a solicitações e 0,5% a reclamações, as demais variam entre ligações não aproveitadas, sugestões e elogios.
- 95,5% das demandas foram solucionadas em até quatro dias úteis (o prazo legal é de 30 dias).
- 86,34% das demandas foram resolvidas diretamente na Central, 6,83% foram direcionadas à área de Relacionamento e 6,83% às áreas técnicas.
- Depois de cada interação com a Central, o participante é convidado a avaliar sua experiência. No total do ano, 94% das pessoas que usaram o chat online se declararam satisfeitas assim como 92% das que utilizaram o WhatsApp. Pelo telefone, 86% dos atendimentos alcançaram nota máxima. Nos atendimentos personalizados, 98% dos participantes se declararam satisfeitos e 99% afirmaram recomendar essa modalidade.